A todos nos ha pasado alguna vez: vemos una oferta de nuestro operador de telecomunicaciones y, al solicitarla, nos dicen que es solo para "nuevos clientes". ¿Por qué las compañías de móvil y fibra dan un peor trato a quienes ya confían en ellas?
En muchos casos, cuando a un usuario le niegan una mejora en su tarifa o condiciones, decide cambiarse de compañía. Entonces recibe una llamada de su operador actual para proponerle una "oferta especial" porque lo "valoran como cliente".
Otra variante que también genera frustración son las mejoras de tarifas que solo se aplican si el cliente las solicita... pero, si no estamos atentos, pasaremos meses sin que nadie nos avise de que nuestras condiciones no son las óptimas.
Dar prioridad a los nuevos clientes no parece la mejor forma de mantener satisfechos a los actuales, pero es algo habitual. Vamos a ver por qué ocurre esto en el sector de las telecomunicaciones y qué alternativas tenemos para evitarlo.
Una guerra comercial que no nos beneficia
Los usuarios nos hemos vuelto exigentes, queremos más minutos de llamadas, más gigas de datos y un acceso a Internet muy rápido. Y los operadores sufren esa presión por competir entre ellos sin que su cuenta de resultados se vea perjudicada.
Una de las técnicas que emplean es realizar ofertas agresivas para captar nuevos clientes, mientras dejan a los actuales un tanto abandonados, "a ver si cuela", en un intento de sacarles más rendimiento. Solo cuando se van a marchar los vuelven a cuidar.
El problema, en el fondo, es de perspectiva: todos deseamos buenos servicios a precios bajos pero, antes que eso, lo que queremos es sentirnos a gusto en una compañía. Que nos hablen de persona a persona, de forma transparente y sin letra pequeña.
Cuando se deja de lado la satisfacción de los usuarios para centrarse en otros objetivos, está claro que algo falla.
La perspectiva de Pepephone
Pepephone es una empresa que se planteó que se podían hacer las cosas de otra forma. Entró en el sector sin ideas preconcebidas, apostando por cuidar al cliente, dando prioridad a una buena atención y, ante todo, siendo honesta.
La compañía se rige por una serie de principios, y el problema de las ofertas a los nuevos clientes queda ya resuelto en los dos primeros:
- "En Pepephone no se regala nada por venir, sólo el respeto."
- "Si mejora un precio, se le cambia primero a los ya clientes."
La idea de no incentivar las altas suena arriesgada, pero tiene todo el sentido: nadie regala nada si luego no piensa recuperarlo con creces. Así que lo mejor es tener las cosas muy claras desde un principio.
Pepephone realizó 4 mejoras en sus tarifas en 2017, que aplicó primero a sus clientes, y hace solo 2 meses añadió llamadas ilimitadas a la tarifa Inimitable, manteniendo el mismo precio.
Lo hizo de forma automática, sin que hubiera que pedirlo. Así no deja atrás a los que no pueden estar siempre pendientes de las nuevas tarifas, pues una compañía debería ser la que se preocupe por sus clientes, y no al revés.
¿Cómo se consiguen clientes sin "regalos"?
Los anuncios con la palabra "gratis" en letras grandes llaman la atención, pero Pepephone sabe que muchas personas no buscan que les regalen nada. Solo necesitan una compañía con un buen servicio a un precio bajo, en la que se encuentren a gusto.
Por desgracia, muchos usuarios vivieron problemas en la atención al cliente de otros operadores, se sintieron discriminados frente a los nuevos clientes, o estuvieron durante meses descontentos en una compañía por la permanencia.
En estos otros dos principios de Pepephone se refleja la actitud de Pepephone al respecto:
- "Preferimos convencer a un cliente con un buen servicio que comprarlo con un regalo."
- "Si un cliente se quiere ir, se le deja ir sin molestarle."
El hecho de que Pepephone no haga ofertas a los clientes si se marchan tiene una implicación muy importante: su forma de "retenerlos" es que se encuentren contentos en la compañía día a día.
Pepephone no tiene permanencias, excepto en las instalaciones de fibra, de manera opcional. Podemos abonar el precio de que el técnico venga a realizar la instalación, o bien que lo haga sin coste a cambio de una permanencia, siempre gestionada de forma transparente.
Ya hemos visto que, a la hora de elegir un operador de fibra y móvil, las "ofertas" no han de ser nuestra prioridad. Debemos buscar una compañía que nos dé un servicio competitivo a un buen precio, pero centrándose en sus clientes actuales antes que en los nuevos, y Pepephone apuesta por ello.
Web: Pepephone
¿Qué opinas de este tema? ¿Te gusta que te hagan ofertas y regalos al entrar un operador, o prefieres una relación a más largo plazo en que la satisfacción sea el objetivo?
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