Entrevista a Laura Garaboa (Policía Nacional): "Hemos sido pioneros en redes sociales"

Laura Garaboa es portavoz de la Policía Nacional española y forma parte del Grupo de Redes Sociales del cuerpo. La Policía Nacional no tiene un único community manager, sino que un equipo trabaja para generar contenidos en Twitter, Facebook e Instagram, aparte de responder a las cuestiones planteadas por la ciudadanía.

Las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado se han modernizado, incluso con la app de AlertCops para mejorar la seguridad ciudadana, y la comunicación online también resulta importante en un momento en que cada vez más ciudadanos son nativos digitales.

La presencia en Internet es clave ya para cualquier institución o empresa, así que hemos preguntado a Laura Garaboa sobre su trabajo en las redes sociales de la Policía Nacional, que ha logrado mucha notoriedad, sobre todo en Twitter.

Muchas instituciones tienen unas redes sociales unidireccionales, donde publican contenido, pero no interactúan. La Policía Nacional da respuesta a dudas e incidencias de la ciudadanía, ¿cómo se gestionan unas redes sociales con 46 millones de personas como potencial público?

Bueno, pues en principio con mucho trabajo de los agentes que estamos destinados en la oficina que gestiona todas las redes sociales de la Policía Nacional.

Hay agentes que monitorizan lo que está ocurriendo en redes sociales en todo momento y se encargan de responder lo antes posible a los ciudadanos que nos plantean preguntas a través de chats privados o mensajes directos en Twitter.

¿Cuántas personas sois en el equipo de redes?

Ahora mismo somos un equipo de 8 personas en redes sociales.

Los consejos de seguridad son uno de vuestros contenidos habituales en redes sociales, ¿creéis que esta vía tiene mayor potencial para mantener a la población informada respecto a otras alternativas?

Es cierto que a través de las redes sociales podemos llegar a ciudadanos, a un “target”, que de otra forma no alcanzaríamos. En muchas ocasiones los ciudadanos que contactan con nuestros perfiles no se informan a través de los medios que podríamos llamar tradicionales (televisión, radio, prensa…) sino que lo hacen, a veces incluso exclusivamente, a través de Twitter, Facebook o Instagram.

Para nosotros utilizar este canal de comunicación e información, a través del cual podemos hacer llegar estos consejos, es importante. De otra forma es muy probable que no llegáramos a estos usuarios.

Estafas, phishing, ciberacoso, pornografía infantil… en Internet han surgido nuevos tipos de delitos. ¿Hasta qué punto creéis que la población y las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad están preparadas ante estas amenazas cambiantes?

La Policía Nacional ha estado desde un primer momento en redes sociales, tengo que decir que somos pioneros en este sentido, muchos nos han seguido después.

Lógicamente, la Policía tiene que estar donde esté la ciudadanía. Es cierto que con la llegada de este entorno digital han surgido incluso delitos para los que no teníamos ni nombre, que antes no existían, como el phishing o el ciberacoso.

Hay ocasiones en las que incluso nuestra legislación va un poquito más despacio, en nuestro Código Penal con la reforma de 2015 se introdujeron algunas nuevas figuras como el "stalking" o el ciberacoso que antes no existían.

La Policía hace lo mismo, trata de estar allí donde estén los ciudadanos, tenemos una información que nos llega directamente de las víctimas de estos delitos, y las brigadas especializadas toman cartas en el asunto desde el primer minuto.

Por otro lado, posibilidades de la tecnología como el GPS, los smartphones, las comunicaciones cifradas… pueden utilizarse con fines perversos. ¿En qué medida preocupa a la Policía Nacional su uso en la delincuencia organizada o el terrorismo?

Desde la Policía Nacional siempre tratamos de mandar un mensaje positivo a nuestros ciudadanos, a la sociedad. Las redes sociales, el entorno digital y las nuevas tecnologías nos ofrecen un campo enorme de nuevas posibilidades que los ciudadanos tenemos que aprovechar.

Justo para eso existe la Policía Nacional, para que se haga uso de esas nuevas herramientas con libertad y seguridad. Es cierto que estas tecnologías también se usan por la nueva delincuencia, por la ciberdelincuencia, pero eso no nos puede impedir disfrutar de las cosas buenas que nos aporta la tecnología, y en la Policía Nacional luchamos para que esto sea así.

El cifrado en apps como WhatsApp siempre levanta polémica entre los que defienden el derecho a la privacidad y los que consideran que es un riesgo importante para la seguridad. ¿Hasta qué punto supone un problema de cara a prevenir delitos o esclarecerlos posteriormente?

Desde la Policía Nacional nuestra obligación es formarnos, formar a los especialistas, para que puedan hacer frente a cualquier ataque a la libertad de los ciudadanos, a la seguridad y a la privacidad.

Obviamente, es imprescindible que los ciudadanos sean conscientes de las vulnerabilidades a las que nos enfrentamos cuando nos exponemos de esta forma. Por un lado, lo que tratamos es de mandar esos mensajes de prevención, esos consejos a los ciudadanos, lo hacemos no solo a través de los medios de comunicación, sino también a través de las redes sociales.

Y la otra vertiente es una formación muy especializada para combatir este tipo de delitos.

La Policía Nacional posee un canal online para la colaboración ciudadana, que ya ha tenido éxitos. ¿Hasta qué punto está funcionando el sistema? ¿Cómo gestionáis las aportaciones para distinguir las que realmente requieren una actuación?

Desde el equipo de redes sociales de la Policía Nacional monitorizamos las redes sociales y recibimos esa información, somos el primer filtro y decidimos en un primer momento si la información que nos llega tiene carácter delictivo.

Y es entonces cuando se envía al grupo especializado en cada caso. No es lo mismo una información sobre trata de seres humanos que sobre pornografía infantil. Nuestra función es ser un poco ese canal antes de llevar a los especialistas la información en cada caso.

El DNI electrónico y los certificados digitales se han extendido en las empresas, pero los usuarios siguen viéndolos muy complejos de usar. Por la parte que le toca a la Policía Nacional, ¿cómo creéis que podrían hacerse más populares?

En lo que a la Policía Nacional le toca directamente del DNIe, las medidas de seguridad del DNI 3.0 son las más fuertes que se han desarrollado hasta el momento y, lógicamente, nosotros apostamos por este documento.

Luego está ya en los ciudadanos el elegir libremente si hacer uso de ellos o no, pero sabiendo que nosotros estamos allí para hacer que sea un medio lo más seguro posible.

El conflicto territorial lleva años marcando la agenda política en España, y ha tenido su reflejo en redes sociales. ¿Ha supuesto un problema para el equipo de las redes de la Policía Nacional? ¿Habéis tomado medidas para mantener más saludables las conversaciones en redes sociales?

Nuestros perfiles en redes sociales nos han permitido lanzar mensajes de seguridad en cada momento para que los ciudadanos supiesen lo que estaba ocurriendo, siempre desde el punto de vista de la seguridad y la prevención.

En ese sentido tenemos que decir que para nosotros las redes sociales han sido una herramienta importante, es un canal que se ha mantenido muy activo durante el conflicto. También hemos recibido mucha información de los ciudadanos y muchísimo apoyo.

Desde las redes sociales hemos sentido el calor de los ciudadanos que apoyaban a los compañeros que, desgraciadamente, han sufrido en su piel estos acontecimientos, en los que la obligación de la Policía Nacional es estar ahí.

Tengo que decir que hemos recibido muchísimos mensajes de apoyo por parte de los ciudadanos, la verdad es que nos sentimos orgullosos y anima mucho recibir este tipo de mensajes.

En redes sociales a veces es complicado llamar la atención si no hay una polémica de por medio, ¿qué estrategia seguís para lograr un equilibrio entre la imagen seria que se espera de la Policía Nacional y la necesidad de atraer a los usuarios?

En la Policía Nacional nos hemos esforzado, desde el año 2006 en que empezamos nuestra andadura en redes sociales, para que a través de nuestros contenidos los ciudadanos sepan que su policía está pendiente también de los libros más vendidos, de las películas que más éxito tienen, de las series que más interesan… para utilizarlas siempre como un vehículo para finalmente hacer llegar nuestros mensajes de seguridad.

Quizá sean de los mensajes que más éxito tienen, pero los ciudadanos saben que su policía también se pone seria y con un lenguaje un poco más “institucional” en temas que lo requieren, que son mucho más serios, como pueden ser un atentado o una calamidad pública.

De cara al futuro, ¿qué novedades se plantean respecto a la presencia en Internet y el aprovechamiento de las nuevas tecnologías por parte de la Policía Nacional?

Aunque nuestra presencia en Twitter y Facebook sigue siendo muy activa, sí es cierto que en el último año nuestra presencia en Instagram es cada vez más y más patente.

Cada vez nos esforzamos más en esa red social porque es la que más ha crecido en los últimos tiempos y, si es allí donde están los ciudadanos, es nuestra obligación darle un poquito más de impulso.

Agradecemos a Laura Garaboa habernos concedido esta entrevista.