A nadie le gusta llamar a su compañía de telecomunicaciones para protestar por un error en la factura, pero es una realidad cotidiana. No todos los operadores enfocan la atención al cliente de la misma forma, por suerte, y en algunos la experiencia es mucho mejor.
Algunas compañías consideran que su negocio es la fibra, el móvil u otros servicios adicionales. La atención del cliente queda en segundo plano, como un coste que intentan reducir al máximo.
Otras empresas como Pepephone tuvieron claro desde sus inicios que una buena atención al cliente era prioritaria, y que este aspecto necesitaba ser replanteado por completo.
Para que un cliente esté satisfecho debe recibir un servicio de calidad a un precio ajustado, pero eso solo es el principio. De nada sirven las ofertas competitivas si no se encuentra a gusto con los valores de compañía.
¿Atención al cliente? A veces no hace falta
A los usuarios no nos gusta llamar a nuestra compañía de telecomunicaciones pero, en realidad, ellos tampoco tienen interés en que lo hagamos. Pepephone se guía por una serie de principios que evitan buena parte de las reclamaciones.
Su política es no subir los precios, así que no recibiremos sorpresas desagradables en la factura que requieran explicaciones. De hecho, en 2017 realizaron 4 mejoras en sus tarifas y se las han aplicado primero a sus clientes actuales.
Este tema provoca muchos enfados en la atención al cliente tradicional, porque no hay nada peor que descubrir que llevamos meses con una tarifa nada ventajosa y, al preguntar qué ha pasado, nos digan que teníamos que haber llamado nosotros para que aplicaran las mejoras.
La otra medida "preventiva" de Pepephone es realizar devoluciones automáticas en las facturas, cuando ocurre una incidencia masiva. Parece algo de sentido común, pero esta buena costumbre no la sigue todo el mundo.
¿Para qué discutir?
Aunque se eviten las malas prácticas que suelen generar quejas, está claro que todo el mundo se equivoca en ocasiones. En Pepephone prefieren pensar que los clientes contactan cuando tienen un problema real, en lugar de desconfiar de forma sistemática.
Si alguien detecta un error en la factura, primero se le devuelve el dinero, y luego se revisa qué ha ocurrido exactamente. No tiene sentido inventar excusas y ponerse a discutir, lo normal es dar respuesta a la reclamación, una vez se ha mirado a fondo.
Cuando llamamos a atención al cliente esperamos precisamente que nos atiendan, no que intenten librarse de nosotros en un par de minutos. Así que Pepephone prefiere devolver primero el dinero, y luego buscar una solución.
Las esperas nunca gustan
Resulta desagradable estar esperando al teléfono con música, pero la realidad es que hay ciertas "horas punta" en las que llama mucha más gente.
Pepephone ofrece la alternativa de comunicarnos con ellos mediante redes sociales, que no requiere que nos mantengamos a la espera. Además, en su horario de 9:00 a 22:00, podemos pedir que nos llamen ellos y dentro de los siguientes 60 minutos se pondrán en contacto.
El centro de atención al cliente de Pepephone se encuentra en Mallorca. La empresa de telecomunicaciones ha optado por mantener en España a sus operadores, para controlar mejor cómo se desarrolla una labor que considera un principio fundamental.
La atención al cliente no debería ser un tema decisivo a la hora de escoger una compañía de móvil y fibra, pero, en realidad, resulta clave si queremos disfrutar de sus servicios con tranquilidad.
Pepephone siempre ha apostado por valores como la transparencia y la sencillez; la atención al cliente era una de las asignaturas pendientes en el sector. A un operador de comunicaciones se lo debe valorar de forma global, pero, al final, su compromiso con nuestra satisfacción es la base de todo lo demás.
Web: Pepephone
¿Qué experiencias has tenido al contactar con tu compañía? ¿Te convence el enfoque de Pepephone para su atención al cliente?
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