Los principios de Pepephone que mejoran la experiencia de sus clientes

Por El Grupo Informático |

Pepephone considera que lo primero que debe ofrecer un operador a sus clientes es una experiencia satisfactoria, que les haga sentirse a gusto en la compañía, y que les ponga las cosas fáciles en el día a día, en lugar de añadir complicaciones.

Todos queremos un servicio de calidad a un precio bajo, con muchos datos móviles y una velocidad alta tanto en móvil como en fibra. Pero realmente hace falta "algo más" para diferenciarse en un sector lleno de malas costumbres.

De cara a ofrecer una experiencia transparente y honesta, en Pepephone crearon una serie de principios. Aunque la lista completa son 19 principios, vamos a echar un vistazo a los más importantes:

Las mejoras, primero a los ya clientes

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"Si mejora un precio, se le cambia primero a los ya clientes, sin que lo pidan. Y aunque no se enteren. Tampoco hay promociones."

Es probable que nos hayamos enfadado alguna vez al descubrir que nuestro operador había lanzado una nueva tarifa, pero nadie nos avisó, así que no la aprovechamos. En Pepephone son conscientes de que eso causa bastante frustración, y enfocan el asunto al contrario.

La satisfacción de los clientes actuales es el objetivo central, por lo que reciben las mejoras antes que nadie, y de forma automática. Como cuando en junio se rebajó la segunda tarifa Inimitable a quien tuviera fibra o ADSL, o hace unos días se aumentaron los gigas de la tarifa Inimitable.

La prioridad son los clientes actuales

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"No existen ventajas para los nuevos clientes, pero sí para los antiguos. Los ya clientes siempre tienen prioridad sobre los que aún no lo son."

Una de las peores costumbres de los operadores es ofrecer ventajas a los nuevos clientes, mientras a los actuales les proponen planes de puntos o programas de fidelización con condiciones mucho peores.

En Pepephone apuestan por cuidar a los clientes actuales y, aunque prefieren mejoras que beneficien a todo el mundo en lugar de promociones específicas, quienes llevan más de 3 meses en la compañía tienen como ventaja la instalación gratuita del servicio de Internet en casa.

Los errores se corrigen y se indemnizan

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"Somos personas y cometemos errores, pero cuando ocurren se corrigen y se indemniza al cliente sin que lo pida."

Ninguna compañía de telecomunicaciones esté exenta de fallos, pues trabajan con tecnología compleja. La diferencia la marca cómo se responde ante un error: se puede negar y dificultar las reclamaciones, u optar por una comunicación sincera y asumir responsabilidades.

Por ejemplo, en abril Pepephone sufrió un problema que supuso que unos 200.000 clientes pasaran varias horas navegando a velocidad reducida. A pesar de que fue de noche, y muchos no se enteraron, la empresa los indemnizó con el equivalente a un día de navegación y 1GB extra, sin coste, en su tarifa durante ese mes.

Atención al cliente en España

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"Nuestro Centro de Atención al Cliente está en España, son también clientes, trabajan sólo para Pepephone y saben que son los empleados clave de la compañía."

Pepephone entiende muy bien la importancia de la atención al cliente. De nada sirve proporcionar un gran servicio a precios bajos si, en el momento en que necesitamos contactar con la empresa, nos pasan de departamento en departamento sin solucionar nada.

Por eso Pepephone tiene su centro de atención en Palma de Mallorca, ya que escatimar con un aspecto tan delicado genera frustraciones a los clientes.

Los operadores ofrecen un trato cercano y, ante un posible fallo, primero devuelven el dinero y luego investigan qué ha ocurrido hasta darle solución.

Libertad para venir y para marcharse

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"Si un cliente se quiere ir, se le deja ir sin molestarle. Tampoco se le humilla ofreciéndole, para que se quede, algo que se podía haber ofrecido antes."

Quizá el mayor problema de los operadores tradicionales sea su "doble juego" con los clientes. Si no se quejan, mantienen las condiciones actuales pero, si amenazan con marcharse de la compañía, reciben llamadas con tarifas "exclusivas" que antes les habían negado.

Pepephone no tiene promociones secretas que sacar cuando alguien se marcha. Su forma de retener a los clientes es que estén satisfechos día a día, dando las mejores condiciones posibles para todos y haciendo que se sientan cómodos en el operador.

Solo se regala el respeto

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"En Pepephone no se regala nada por venir, sólo el respeto. Ninguna empresa regala nada que no intente cobrar luego."

Al igual que cuando compramos una maquinilla de afeitar barata y luego nos damos cuenta de que las hojas de recambio son carísimas, las ofertas de captación de los operadores suelen esconder contrapartidas poco ventajosas.

La costumbre de ofrecer mejores ofertas en las altas nuevas retrata el problema de buscar clientes a cualquier precio... incluso descuidando a los que ya se tienen. Pepephone intenta, ante todo, que sus clientes se sientan como personas, no como números.

Estos principios reflejan su forma de hacer las cosas, pero están abiertos a cambios si los usuarios se lo piden. Lo único inamovible en Pepephone es proporcionar una buena experiencia a quienes confían en la compañía, y hacerlo desde la honestidad y la sencillez.

Web: Pepephone

¿Qué opinas de los principios de Pepephone? ¿Crees que otros operadores deberían regirse por reglas similares?

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