El derecho a ser atendido por una persona: una "novedad" que Pepephone aplica desde 2007

Entre los males del sector de las telecomunicaciones destacan las molestas llamadas comerciales para intentar que nos cambiemos de compañía y también una pobre atención al cliente, basada muchas veces en contestadores automáticos o "robots" que no nos pasan con una persona real.

Es sorprendente que en pleno 2022 se presenten tímidas mejoras en el sector, cuando Pepephone lleva desde, su nacimiento en 2007, evitando estas prácticas problemáticas. En Pepephone no hay llamadas comerciales y nos atienden personas desde España, porque la empresa considera que es la única forma de ofrecer un buen servicio.

Los avances son tan pobres que los grandes operadores han pactado que no nos llamarán para vender a la hora de la siesta (de 15h a 16h), tampoco en sábados, domingos o festivos. Es decir, presentan como una mejora algo que debería ser de sentido común.

Contrastando con esto, en Pepephone jamás nos llamarán para molestarnos, ni tratar de vendernos nada que no hayamos pedido o nos ofrecerán supuestas "promociones" si somos clientes, pues no tienen departamento comercial, y prefieren centrar sus esfuerzos en ir mejorando, cada día, sus tarifas, procesos y el trato al cliente.

Todos sus precios son transparentes, sin ofertas temporales para las altas nuevas frente a los clientes actuales. Al contrario, quienes tengan la tarifa móvil Inimitable + Fibra verán como baja de precio a medida que ganan antigüedad.

Incluso si decidimos darnos de baja en algún momento, respetarán nuestra decisión, pues la honestidad es un valor clave en Pepephone, y no tiene tarifas ocultas para quienes deciden irse a otra compañía.

De hecho, además de no molestarnos, en Pepephone han querido ir un paso más allá y, recientemente, han creado en su página web una sección dedicada a la Lista Robinson, donde nos explican cómo unirnos al sistema de autoexclusión publicitaria. De esta forma, evitaremos las llamadas comerciales de otros operadores y empresas, además de los SMS publicitarios, los emails no deseados o el correo comercial en papel.

Otro aspecto clave que Pepephone lleva cuidando en sus 14 años de vida es la atención al cliente, pues nos atienden personas preocupadas por resolver nuestras dudas e incidencias, no por terminar la llamada cuanto antes o transferirla a otro departamento.

Además, los centros de atención de Pepephone están situados en España, y no trabajan para otros operadores. Pepephone considera un error "ahorrar" en la atención al cliente, su objetivo es dar soluciones en la misma llamada sin pasar entre varios departamentos.

De nuevo, Pepephone fue pionera en un modelo de atención que ahora se busca extender: el proyecto de la futura Ley de Servicios de Atención al Cliente plantea el derecho a ser atendidos por una persona, prohibiendo basarse en contestadores o "robots" para responder a las consultas de los clientes.

Esta futura ley pretende corregir problemas básicos pero muy frecuentes, como que cuando llamemos con una queja no podrán vendernos nuevos productos, o que las reclamaciones deberán tener respuesta en 1 mes de plazo máximo.

Desde luego, en pleno 2022 no necesitaríamos una ley de atención al cliente si las empresas siguieran el ejemplo de Pepephone, ni tampoco un pacto que regule la venta telefónica. Los clientes de Pepephone llevan años disfrutando de un trato mucho mejor que el recogido en cualquiera de estas dos iniciativas.

Los principios de Pepephone priorizan ofrecer una buena experiencia, y eso supone que no necesita un departamento comercial. Es el boca a boca el que trae nuevos usuarios a la compañía, pues la satisfacción de los clientes actuales siempre resulta más efectiva que cualquier otra técnica de captación.

Los abonados de otros operadores descubrirán en 2022 ventajas como no ser atendidos por "robots" o no recibir llamadas comerciales en la hora de la siesta, pero Pepephone lleva 14 años dando un trato cercano y humano a sus clientes, y no parece que el resto del sector se vaya a acercar siquiera a corto plazo.