¿Has notado algo raro en la atención al cliente de Movistar? Así es cómo la IA está empeorando el servicio
El eterno problema de la atención al cliente de los operadores evoluciona a la par que la tecnología. Ahora es Movistar la que apuesta por la IA, y no para mejorar su servicio, sino para ahorrar costes.
Los clientes de Movistar quizá hayan notado, al llamar a atención al cliente, los teleoperadores usan expresiones muy poco naturales, y repiten frases fuera de contexto.
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Aún no han sido reemplazados por la inteligencia artificial, pero esta tecnología está provocando que los agentes humanos deban trabajar como máquinas, en vez de centrarse en ayudar a los clientes.
La razón: un nuevo sistema que audita a los teleoperadores mediante IA, y que les obliga a pronunciar frases literales para darles el aprobado a su trabajo.
Los teleoperadores de Movistar (en realidad, de sus subcontratas) se quejan de que la IA funciona mal y dificulta sus labores. En vez de dedicarse a resolver las consultas o reclamaciones de los clientes, deben estar pendientes de que este sistema los valore bien.
El Grupo Informático ha podido saber, de primera mano, que hay un descontento generalizado con este supuesto avance. No solo entre los clientes, sino que los propios trabajadores creen que resulta ineficiente.
La IA no los entiende bien, así que vocalizan de manera excesiva y dicen las frases clave muy despacio. Hablamos con una persona, pero Movistar provoca que se comporte como un robot con su esta reciente política.
Movistar ahorra costes donde debería esforzarse más
Que un aspecto tan importante como el control de la calidad se haya trasladado a una IA deja claro la delicada situación de Movistar en el mercado español.
Movistar acaba de anunciar el despido de más de 5.000 personas por medio de varios expedientes de regulación de empleo. Su incapacidad de competir con Digi y MásMóvil durante los últimos años la ha llevado a una situación compleja.
Claro que Movistar necesita ahorrar costes, pero ahorrar en la atención al cliente suele ser contraproducente. Hemos visto que los precios de Movistar son altísimos, y para justificarlos ante los consumidores debería ofrecer un buen servicio.
La atención al cliente ante el reto de la IA
Muchas empresas desarrollan planes para que los agentes de IA sustituyan a su atención al cliente. En un primer momento, a través de chat de texto o emails, aunque la atención telefónica será el siguiente objetivo.
El ahorro de costes resultará considerable, pero todo apunta a que la calidad de la atención se reducirá enormemente. Por el momento, en España estamos protegidos de esta preocupante tendencia.
Recordemos que se acaba de aprobar la Ley de Servicios de Atención a la Clientela. En ella de prohíbe expresamente que la atención telefónica se realice solo mediante IA o contestadores automáticos.
Los consumidores tienen derecho a hablar con una persona y, además, las empresas deben reducir los tiempos de espera: el 95% de las llamadas han de atenderse en menos de 3 minutos.
Es posible que, en algún momento, la IA sea capaz de ofrecer una buena atención, y esta ley sea contraproducente. De hecho, sus detractores consideran que perjudica la innovación y la competitividad en las empresas.
En nuestra opinión, impedir la atención telefónica mediante IA es una precaución apropiada en este momento. Es un servicio que siempre ha sido problemático, y nos parece adecuado que los reguladores legislen de manera conservadora para su mejora.
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