13 € menos en mi cuenta por una "dark pattern" de Amazon: así son los "trucos sucios" que recaudan millones

Las interfaces de apps y páginas web se diseñan cuidadosamente para vender. Por desgracia, honestidad y legalidad no son sinónimos, como he comprobado tras un cargo inesperado de Amazon que se aprovecha de la falta de tiempo para leer la letra pequeña.

Es una técnica denominada "dark pattern", que tiene como objetivo que los consumidores tomen decisiones que los perjudican. Ya sabía que Amazon da más visibilidad a los productos de mala calidad‎, pero este "truco" me ha cogido por sorpresa.

Accedí al servicio de Amazon Music Unlimited desde un buscador. Solo quería información, y pulsé en el botón de "Suscríbete" pensando que me llevaría a la típica página de confirmación del pago, pero no fue así.

Al instante, recibí un cargo de 12,99 € por realizar un solo clic. Como tenía la sesión iniciada en la cuenta de Amazon, empleó mi tarjeta de crédito para cobrar.

Sin duda, podría decirse que fue mi culpa por no leer. Bajó el botón hay seis líneas de texto que comienzan con "Al hacer clic en Suscríbete, aceptas las Condiciones de uso y nos autorizar a cargar 12,99 € por mes..."

Claro que Amazon sabe perfectamente que la gente no lee. Justo en eso consisten las "dark patterns". En general, no se pueden considerar un fraude. Son malas prácticas si las vemos desde los ojos de los consumidores, mientras que las empresas las consideran estrategias legítimas.

Suelen basarse en pruebas con un elevado número de usuarios, para ver si salen a cuenta. Así que hablamos de una "batalla" injusta: consumidores individuales contra departamentos enteros de enormes mulutinacionales.

Los 13 euros que Amazon me cobró son poco dinero, pero hablamos de millones de potenciales casos. De todas maneras, no creo que una empresa de estas dimensiones corra el riesgo de enfadar a los clientes por una cifra tan baja.

En mi opinión, el objetivo de es que un porcentaje de las altas involuntarias pasen a suscripciones permanentes. Es decir, que paguen el primer mes por error, pero luego les guste el servicio, y se queden.

De hecho, Music Unlimited regala con frecuencia varios meses de prueba gratuita. Este discutible botón de "Suscríbete" que me dio de alta directamente solo sale porque antes lo probé sin coste.

Una solución muy eficiente a mi problema... que confirma las sospechas

En este caso, me indigné bastante por un cargo que consideraba cuestionable, y quise reclamarlo. No fue necesario, porque Amazon ya contaba con que algunos clientes se enfadarían, y tenía preparada una solución de antemano.

Cuando fui a dar de baja Music Unlimited, antes de reclamar el importe, me ofrecieron la baja del servicio con la devolución del dinero. La mayoría de las suscripciones no ofrecen esta posibilidad, porque para el alta hay que realizar varios pasos, que confirman que no es un error.

Las "dark patterns" son la norma en Amazon

Este ejemplo no es la única "dark pattern" que emplea Amazon. Solo hay que pensar en el exagerado procedimiento de baja de Prime, donde vemos pantallas que recalcan una y otra vez que dejamos pasar un "chollo".

Es cierto que la suscripción a Prime ofrece muchos servicios a un precio genial. A mi parecer, porque Prime es una "trampa" para que gastemos más en Amazon‎. Una clave en la estrategia del gigante del comercio online para robar cuota de mercado a competidores más pequeños.

Quienes se hayan dado de baja en Prime, sufren una estrategia que se acerca al spam publicitario. Desde hace una semana, cada vez que entro en Amazon veo una ventana emergente intentado que me apunte. De nuevo, una oferta que aceptaría con solo un clic.

Internet está lleno de "dark patterns"

Amazon no es la única empresa que emplea "dark patterns", pues se han convertido en lo habitual en todo el comercio online.

Páginas que ocultan los productos que más interesan a los compradores, descripciones demasiado profusas para que no detectemos las desventajas o, incluso, servicios innecesarios que se muestran como casi obligatorios.

Las aerolíneas son un ejemplo perfecto. Muestran precios muy bajos, que suben a medida que añadimos servicios casi imprescindibles. Además, ofrecen extras durante la contratación, como un seguro de cancelación, exagerando los riesgos.

Otra empresa que abusa de las "dark patterns" es Booking. Crea sensación de escasez indicando que los alojamientos se están agotando, en muy diferentes circunstancias, para que tomemos una decisión apresurada.

Algunas técnicas ya no son aceptables, como las aerolíneas que no indicaban las tasas aeroportuarias en el precio inicial. También Booking tuvo que hacer algunos cambios, como aclarar que las comisiones que cobra a los alojamientos afectan a los resultados.

Otras prácticas incluso peores que las "dark patterns" se están normalizando. Como los precios dinámicos en las apps de VTC (nos cobran más cuando llueve) o en las entradas de los conciertos.

Bajo la idea de equilibrar oferta y demanda se están explorando técnicas polémicas. Las empresas las consideran una manera de optimizar ingresos. Muchos consumidores las ven como una manera de exprimir al máximo sus bolsillos, poniendo la avaricia por encima de la ética comercial.

La conclusión es clara: hay que tener cuidado en Internet, y no solo con los ciberdelincuentes. Muchas empresas con una enorme reputación se aprovechan de su gran cuota de mercado, y nos hacen "ofertas" que no nos benefician en absoluto.

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