En 2020 los robots atenderán todas las llamadas de atención al cliente

En 2020 los robots atenderán todas las llamadas de atención al cliente

Miguel Regueira |

Todos nos hemos desesperado alguna vez con la ineficiencia de la atención al cliente de determinadas grandes empresas, pero eso puede cambiar... a mejor, o puede incluso que a peor. De acuerdo a una compañía del sector, en 2020 los robots atenderán todas las llamadas de atención al cliente, sin necesidad de intervención de un operador humano.

La ventaja de esto, obviamente, será que las empresas se ahorrarán el sueldo de los empleados que trabajan como teleoperadores en los call center de atención al cliente. Esta idea la defiende la compañía barcelonesa Inbenta, que se esfuerza que esto ocurra, pues se dedica al procesamiento del lenguaje natural y la búsqueda semántica, claves para estos sistemas de atención al cliente robotizados.

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Según Inbenta, el 50% de los trabajos que a día de hoy realiza una persona lo podría ejecutar una máquina en el futuro. En el caso de la atención al cliente, cree que esta cifra podría alcanzar el 100% en el año 2020. Esto se conseguiría mediante "chatbots", un tipo de programa capaz de dirigirse a un ser humano en lenguaje natural. De todas formas, la empresa es consciente de que esta tecnología aún debe mejorar en inteligencia, pero confía en avances en los campos del aprendizaje automático y de las redes neuronales.

Incluso las propias empresas han bromeado con lo molesto que es ser atendido por una máquina, así que está claro que hace falta mucho trabajo para que un robot pueda atender las llamadas de atención al cliente. Las previsiones respecto al impacto económico y social son sorprendentemente optimistas. El estudio estima que los puestos de teleoperadores que se destruyan serán creados por la industria de la inteligencia artificial, pero requerirán mayor cualificación y conocimientos técnicos.

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Todos los sistemas operativos móviles están apostando por los asistentes de voz, e incluso Facebook trabaja en los bots para las conversaciones de Messenger. Es más que probable que, a largo plazo, los robots puedan atender nuestras consultas de forma impecable. Pero la mayoría de las empresas, en lo que a atención al cliente respecta, priorizan el ahorro de costes sobre la calidad. Eso nos hace temer que quizá estos sistemas automáticos se empiecen a generalizar mucho antes de lograr ofrece una atención adecuada.

Desde luego, la idea de que los robots atendieran el 100% de las llamadas de atención al cliente en 2020 despierta sentimientos contradictorios. Por un lado, la mayoría de las empresas no se esfuerza en que sus teleoperadores puedan resolver los problemas de los usuarios, y serían positivas mejoras al respecto. El problema es que quizá la inteligencia artificial acabe por empeorar la atención telefónica en lugar de mejorarla.

¿Qué opinas de esta idea? ¿Crees que sería positivo que los robots atendieran las llamadas de atención al cliente a nivel de satisfacción y de empleo?

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