En un futuro próximo, Facebook, WhatsApp e Instagram tendrán una mejor atención al cliente, capaz de resolver los problemas más graves de los usuarios. En concreto, responder a las reclamaciones cuando cierran una cuenta, o borran contenido publicado.
En la práctica, recuperar una cuenta de WhatsApp suspendida es casi imposible, y lo mismo ocurre con Facebook e Instagram. Meta, la empresa matriz de las tres aplicaciones, opta por una atención al cliente casi automatizada por completo.
No está claro si va a ser más sencillo contactar son una persona en caso de problemas, pues los moderadores humanos implican un coste mayor, pero al menos Meta tiene intenciones de mejorar una de sus mayores carencias de algún modo.
Los diversos escándalos de Facebook la llevaron a crear un Consejo Asesor de Contenido (Oversight Board en inglés) en 2022, una especie de órgano independiente que hacía recomendaciones a la red social, y ahora a todas las empresas del grupo.
Tras dos años, las quejas de cuentas cerradas y contenido eliminado son las más habituales que recibe el Consejo Asesor de Contenido. Siguiendo las diversas recomendaciones recibidas, Meta al fin va a mejorar su atención al cliente.
El problema no es solo que no se puede hablar con un ser humano, sino que también se cierran cuentas y borran publicaciones usando algoritmos. La frustración de los usuarios es muy alta cuando se suspende su WhatsApp, Facebook o Instagram por un error, y no tienen forma efectiva de reclamar para recuperarlo.
Hemos recopilado los sistemas para contactar con Facebook, contactar con Instagram, y también contactar con WhatsApp, y ninguno ofrece buenas perspectivas para resolver los problemas.
El nuevo proyecto para mejorar la atención al cliente aún está comenzando, pero las recomendaciones del Consejo Asesor de Contenido han logrado que Meta lo acelere. La empresa afirma que está dedicándole mucho trabajo, pero no ha querido concretar todavía qué cambios prepara ni en qué fecha llegarán.
En realidad, la atención al cliente de las tres apps es tan mala que cualquier aporte supondría un avance. En cambio, responder de manera personal a cada una de las reclamaciones supondría un gran gasto de personal, y no parece probable que se vaya a llegar tan lejos.
Desde luego, la mejora de la atención al cliente de WhatsApp, Facebook e Instagram resulta muy necesaria, y parecía que nunca iba a llegar. Muchos usuarios dan por perdida su cuenta cuando se cierra por una supuesta infracción de las normas, algo que ahora podría cambiar.
Vía: Bloomsberg
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