Una nueva ley plantea que los teléfonos de atención al cliente deberán estar atendidos por personas en España, lo que supone la limitación de los contestadores automáticos basados en robots, pues muchas veces no son capaces de resolver las consultas.
El Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto elaborado por el Ministerio de Consumo para la Ley de Servicios de Atención al Cliente, donde se reconoce a los consumidores el derecho a ser atendidos de forma personalizada por un ser humano, y no solo por robots.
En principio, la ley no impide un filtrado previo de las llamadas usando robots, pero sí establece un tiempo de espera máximo de 1 minuto en el 90% de las llamadas de cada servicio de atención al cliente.
A muchos usuarios les preocupa que los 902 no son gratuitos para contactar con las empresas, y la ley prohíbe usar números de tarificación adicional o cualquier sistema que suponga ingresos para las empresas por hablar con el servicio de atención al cliente.
En cambio, la redacción actual descarta que sea obligatoria la atención por email, algo que durante fases previas si estaba presente. Otro detalle positivo es que cuando formulemos una reclamación no podrán aprovechar para vendernos nuevos productos.
Un aspecto en el que quizá los robots aún tengan recorrido es que ante caídas y fallos de los servicios deberán ser comunicados sin que los clientes deban contactar previamente.
La futura Ley de Servicios de Atención al Cliente afecta a los servicios básicos de electricidad, telefonía, gas y agua, que quedan obligados además a tener atención las 24 horas ante posibles incidencias. El resto de compañías deberán ofrecerla en su horario de actividad habitual.
También las empresas de gran tamaño se ven afectadas por el resto de condiciones, incluyendo aquellas compañías con más de 50 millones de euros de facturación anual, 43 millones de balance o más de 250 trabajadores.
Por último, las empresas deben responder las reclamaciones en un plazo máximo de 1 mes, y tener un sistema interno para registrarlas y tramitarlas. Se plantean auditorías externas y en el futuro incluso exigir una mejor formación de los empleados para que logren resolver adecuadamente las quejas.
Ahora la ley pasará al Congreso donde podría recibir enmiendas, o podría incluso ser rechazada, aunque lo más probable es que acabe consiguiendo respaldo parlamentario.
Las grandes afectadas son las empresas de telecomunicaciones, contactar con Movistar, Vodafone, Orange y otros operadores siempre ha sido difícil, y muchos consumidores no logran superar los robots del contestador.
La desaparición de los robots en la atención al cliente es un paso necesario, pero tampoco debemos olvidar que los problemas van mucho más allá de los contestadores automáticos.
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